交渉の「見えない力」を味方につける：感情を理解し、最高の合意を導き出す秘訣
ビジネスの現場で「交渉」と聞くと、どのようなイメージを抱かれるでしょうか。「緻密な戦略が必要」「論理的に相手を説得するもの」といった、理詰めのプロセスを想像する方も多いかもしれません。しかし、実は私たちの「感情」こそが、交渉の結果を大きく左右する「見えない力」であることが、近年の研究で明らかになってきました。
この記事では、MBA(経営修士学）の授業で実際に行われた興味深い交渉シミュレーションを例に挙げながら、私たちの感情が交渉にどのような影響を与え、そしてその感情をいかに管理し、活用するべきかについて、心に響く言葉で深く掘り下げていきます。
怒りは交渉を破壊する「爆弾」：あるMBAの授業が示す感情の破壊力
あるMBAの授業で、「契約の尊重」と題した交渉演習が行われました。学生たちはサプライヤー（パソコン部品メーカー）と顧客（検索エンジンスタートアップ）に分かれ、8ヶ月前に締結した契約の条項（販売量、価格、製品の信頼性、エネルギー効率仕様など）に関して生じた意見の食い違いを解決するために話し合います。
この演習の最も興味深い点は、交渉開始前に、どちらか一方のチームに「交渉開始時に怒りを露わにし、少なくとも10分間はそれを続けること」という極秘の指示が与えられたことです。具体的には、相手の言葉を遮ったり、「不公平だ」「納得できない」といった言葉を使ったり、個人的な攻撃をしたり、声量を上げたりと、怒りを演出するための詳細な指示が伝えられます。
交渉が始まると、指示を受けた側の学生たちは驚くほど見事に怒りを表現しました。相手に指を突きつけたり、頻繁に部屋の中を歩き回ったりと、その本物のような演技に、指示を受けていない側の学生たちは動揺を隠せません。怒りをぶつけられた側の中には、相手の怒りをなだめようとする者もいれば、逆に感情的になり、怒りをぶつけ返す者も現れました。
たった30分後、教室に戻った学生の中には、まだ相手に叫び続けていたり、信じられないという表情で首を振っていたりと、感情的な興奮が冷めやらない者もいました。
演習後のアンケート調査では、より怒りを表現したチームの方が、最終的な交渉結果が悪くなる傾向が明らかになりました。訴訟に発展したり、交渉が決裂したりと、怒りが交渉に与える破壊的な影響が浮き彫りになったのです。この演習は、「怒りは交渉の場に爆弾を投げ込むようなもので、その結果に深く、そして悪く影響する」という重要な教訓を私たちに示しています。
過去の交渉学：戦略と駆け引きが中心だった時代
20年ほど前まで、交渉学の研究者たちは、感情が交渉に与える影響についてほとんど注目していませんでした。彼らは、交渉における戦略や戦術、特に代替案の模索、交渉材料の活用、そして駆け引きの技術に重点を置いていたのです。
交渉を科学的に理解しようとすると、しばしば合意の「取引」という本質に還元され、いかにして最大の利益を得るかというプロセスに焦点が当てられていました。交渉における心理的な側面が考慮される場合でも、それは全体的な交渉の雰囲気や、ポジティブかネガティブかといった漠然とした感情に限定され、具体的な行動への影響は深く追求されていなかったのです。
感情の再評価：交渉を支配する具体的な感情たち
しかし、この10年間で、研究者たちは「怒り」「悲しみ」「失望」「不安」「嫉妬」「興奮」「後悔」といった、より具体的な感情が交渉者の行動に与える影響について深く掘り下げるようになりました。人々が交渉中にこれらの感情を「感じた」場合と、「言葉や行動で表現した」場合とで、どのような違いが生じるのかを研究しているのです。
この研究は、特に取引的側面が少なく、長期的な人間関係の構築を目指す交渉において、感情の役割を理解することの重要性を浮き彫りにしています。
この研究の方向性が非常に有用であると判明したのには理由があります。私たちは皆、感情を調整する能力を持っており、その具体的な方法を学ぶことで、この能力を大幅に向上させることができるからです。私たちはまた、自分の感情をどの程度表現するかをコントロールすることもできます。さらに、特定の感情を隠す（または強調する）ことが優位になる場合もあります。
例えば、研究によると、交渉者が不安そうに見えたり、実際に不安を感じたりすると、残念な交渉結果につながることが示されています。不安を感じやすい人は、協力関係を築く交渉において、相手の前で緊張を和らげたり、不安を隠したりするための具体的な方法を採用できます。
これから、交渉においてよく経験される感情と、それらにどう対処すべきかについて具体的に解説していきます。交渉の開始前や初期段階で最も頻繁に現れる感情は「不安」です。激しい議論の最中には「怒り」や「興奮」を感じやすくなり、交渉後には「失望」「悲しみ」「後悔」といった感情を抱きやすくなります。
不安を乗り越える：交渉における「逃走」スイッチを止める
不安は、脅威となる刺激、特に悪い結果につながる可能性のある異常な状況に直面したときに感じるストレス状態です。怒りが対立をエスカレートさせる（危機に直面した際の「戦うか逃げるか」反応における「戦う」状態）のに対し、不安は「逃げる」スイッチを刺激し、その場から逃げ出したいという衝動を抱かせます。
交渉において、忍耐力と粘り強さは大きな強みとなります。逃げ出したいという衝動は逆効果に作用します。しかし、交渉における不安の悪影響はそれだけにとどまりません。最近の研究で、私は不安が交渉者の期待や野心を低下させ、最初の提示で過度に控えめになり、結果的に交渉結果を悪化させるかどうかを明らかにしたいと考えました。
2011年、不安が交渉に与える影響に関する研究が報告されています。まず、185人の会社員に、見知らぬ人との交渉、車の購入交渉、昇給交渉の3つの状況での感情反応を予測してもらいました。見知らぬ人との交渉や昇給交渉では、不安が主要な感情として予測されました。車の購入交渉では、不安は2番目に多く、興奮が最も予測されました。
不安が交渉者に与える影響を理解するため、別の136人の参加者に、価格、アフターサービス期間、契約期間を含む電話契約の交渉を行ってもらいました。参加者の半分には映画「サイコ」から切り取った3分間のホラー音楽を繰り返し聞かせ、残りの半分にはヘンデルの陽気な音楽を聞かせました。（研究者たちはこれを「付随的」感情操作と呼び、非常に強力な操作です。「サイコ」の音楽は本当に耐え難く、手が汗ばむ人や、そわそわし始める人もいました。）
この実験と他の3つの実験で、不安が人々の交渉方法に重大な影響を与えることが報告されました。不安な状態の人々は、最初の提示が弱く、相手の行動に素早く反応し、交渉から早期に撤退する傾向がありました（ただし、早期撤退は得られる価値を低下させると明確に警告されていました）。
落ち着いた感情の人々と比較して、不安な交渉者は最終的な合意で12%低い収入を得ました。また、注目すべき点も発見されました。アンケート調査で自身の交渉能力に自信があると答えた人ほど、不安の影響を受けにくい傾向がありました。
実験は、人々が不安を感じたときに何が起こるかを示しています。しかし、彼らが相手に明確に不安を表現し、自分が緊張している（または脆弱である）と伝えた場合はどうでしょうか？人々が他人に助言を求めることができる場合に、不安な交渉者がどのように行動するかを明らかにしようとする実験の結果、不安を感じている人々は自信が不足しており、不安でない人々と比較して、意思決定の際に他者の意見をより多く参照し、助言を判断する能力が低いことを発見されました。
最も関連性の高い実験の1つでは、不安な参加者は、利益相反のある人々（利害関係にあり、公正な判断ができない者のこと）からの助言に従うことを気にしないことが判明されました。一方、不安を感じていない研究対象者は、彼らの助言に懐疑的な見方をしました。
この研究は、研究対象者の交渉方法を直接示していませんが、不安な側が交渉において相手に利用されやすいことを示唆しています。特に、相手がこのプレッシャーを察知している場合です。
優れた交渉者は、意図的に相手を不安にさせることがあります。例えば、投資の関するリアリティ番組では、投資家たちが資金調達を求める起業家と交渉します。起業家は、膨大な数のテレビ視聴者の前で自分のアイデアを売り込み、投資家からの攻撃的で厳しい質問に直面します。（昔でいうところのマネーの虎といった番組です）
番組が進むにつれて、スタジオにはプレッシャーを感じさせる音楽が流れます。これは単にドラマチックな効果を狙っているだけでなく、起業家にプレッシャーを与えるためのものです。投資家たちはプロの交渉者であり、起業家を意図的に動揺させ、彼らの良いアイデアを最低価格で買い取ろうとします（複数の投資家が投資を望む場合、彼らは他の投資家を不安にさせるようなコメントもします）。
この番組を注意深く観察すると、あるパターンが見えてきます。環境的なプレッシャーに最も動じない起業家ほど、慎重に交渉を進め、通常は最良の合意に達する可能性が高いということです。
研究と実践のどちらも、交渉において不安感情を克服するために最大限の努力をすべきであるという明確な事実を私たちに教えています。では、どのようにすればよいのでしょうか？訓練、練習、リハーサル、そして交渉スキルを磨き続けることです。不安は通常、異常な刺激に対する反応です。刺激に慣れ親しむほど、リラックスして対応でき、不安を感じにくくなります。（これが、不安症の患者を治療する臨床医が、しばしば暴露療法を用いる理由です。例えば、飛行機に乗るのが怖い人に、視覚や音から慣れさせ、飛行機の座席に座り、最終的に離陸するというように、段階的に飛行機に乗る経験をさせます。）
多くの人が交渉の授業を受けるのは、戦略やテクニックを学ぶためですが、その重要な利点の1つは、刺激と練習を通じて駆け引きのプロセスに慣れ親しむことで、その感覚に適応することです。交渉はやがて日常的なものとなり、彼らはそれほど多くの不安を感じなくなるでしょう。
不安を軽減するもう1つの効果的な戦略は、自分に代わって交渉してくれる外部の助けを求めることです。第三者の交渉専門家は、スキルがより熟練しており、プロセスに精通しており、あなたほど失うものがないため、不安を感じにくい傾向があります。
交渉を外部委託することは、一見すると逃避のように聞こえるかもしれませんが、多くの業界で広く利用されています。住宅の購入者や売却者は、仲介業者を通じて交渉プロセスの一部を完了します。
アスリート、作家、俳優、さらには一部の企業幹部も、代理人を通じて契約を完了します。この方法は費用がかかりますが、交渉結果で得られるより多くの利益がその費用を相殺するのに十分です。不安な交渉者は、おそらく最も恩恵を受ける人々です（不快な環境では、不安感情を調整することが特に困難なため）。他のネガティブな感情が生じた場合にも、この戦略は有効です。
怒りを管理する：交渉における「戦い」の衝動を抑える
怒りも不安と同様にネガティブな感情です。しかし、怒りは不安と異なり、自己ではなく他者に向かいます。ほとんどの状況で、私たちは感情をコントロールしようとしますが、多くの人は怒りが交渉でより多くの利益を得るのに役立つ有益な感情であると考えています。
この見方は、交渉を協力ではなく競争と見なす人々から来ています。研究者たちはこれを「固定パイバイアス」（パイの大きさが決まっているという思い込み）と呼んでいます。協力経験が不足している人々は、交渉プロセスがゼロサムゲームであり、自身の利益と相手の利益が絶対的に衝突すると仮定します。（一方、経験豊富な交渉者は、協力によってパイを拡大する方法を探し、より大きな部分をむき出しに奪い取ろうとはしません。）怒りは、人をより強く、より力強く見せ、価値の奪い合いで勝ちやすくなるかもしれません。
ハーバード大学ケネディ行政大学院の元メンバーであるCさんらの研究は、交渉中に怒りを感じることで生じる結果を記録しています。この研究は、怒りが通常、対立をエスカレートさせ、偏見を引き起こし、結果として交渉プロセスを破壊し、交渉が行き詰まる可能性が高いことを示しています。
怒りはまた、共通の利益を減少させ、協力を減らし、競争行動を強化し、提案が拒否される可能性を高めます。怒っている交渉者は、穏やかな交渉者と比較して、自身の利益と相手の利益の両方を判断する上で正確ではありません。
怒っている交渉者にとって、たとえ協力が双方により大きな利益をもたらす可能性があったとしても、相手を傷つけたり報復したりしようとするかもしれません。さらに、多くの人は、怒りを感じたり表現したりすることが優位につながるとまだ考えており、中には、それが自分の次のパフォーマンスに有利だと感じて、意図的に怒りの感情を誇張する人さえいます。研究で私は、交渉参加者に怒りか喜びかを選択させた場合、半数以上が怒りの状態を選択し、それを大きな優位性と見なすことを発見しました。
いくつかのケースでは、怒りが実際により良い結果をもたらすこともあります。アムステルダム大学のDさんの研究は、協力や価値創造の余地がほとんどない一度きりの取引型交渉において、怒っている交渉者がより良い合意を成立させる傾向があることを示しています。
時には、相手がなだめようとし、条件を譲歩しようとするため、一方の側が怒りを装うことさえあります。車を購入する際に、見知らぬ人と駆け引きをするような状況では、この方法がうまくいくかもしれません。しかし、この手口を使う交渉者は、その代償を理解しておく必要があります。交渉中に怒りを爆発させることは、双方の長期的な関係を損なうことになります。
そのような行動は反感を買い、信頼を損ねます。ニューハンプシャー大学のEさんは、怒りを装うことは戦術的な利益をもたらすかもしれないが、同時に強力で持続的な反発を引き起こすことを研究で発見しました。なぜなら、怒りを装うことは本当の怒りを引き起こし、それが双方の信頼度を低下させるからです。
多くの場合、怒りを交渉のテクニックとして使用すると、予期せぬ結果が生じます。したがって、ほとんどのケースでは、怒りの感情をコントロールするか、怒りを表に出さないように努めることがより賢明な戦略です。これは難しいことですが、いくつかのテクニックが役立ちます。
交渉の前後に、あるいは交渉中に相手との関係をより密接に築くことで、相手が怒る可能性を減らすことができます。もしあなたが協力的な交渉アプローチを選択し、ゼロサムゲームではなくウィンウィンな関係を築きたいと明確に表明すれば、相手は怒りによって価値を奪い取るという方法が必ずしもうまくいかないことに気づくでしょう。
もし相手が怒り出した場合は、積極的に謝罪し、相手をなだめる方法を探しましょう。相手の怒りが不当だと感じても、相手の敵意を減らすことができれば、必ず戦術的な優位性を獲得できることを理解してください。
おそらく、交渉中に怒りに対応する最も効果的な方法は、一度の交渉で結果が出るとは限らず、複数回の話し合いが必要であると認識することです。したがって、もしその場の雰囲気が緊迫してきたら、休憩を要求し、落ち着いてから話し合いを再開しましょう。
怒っているときは、これらを実行するのは困難です。なぜなら、怒りは「戦うか逃げるか」反応を活性化させ、怒りをエスカレートさせるのではなく、鎮静化させるように駆り立てるからです。感情に流されず、怒りを鎮める時間をとりましょう。激しい交渉においては、適切なタイミングで中断または一時停止することが最も賢明な行動です。
最後に、怒りを悲しみに変えるという方法もあります。一つのネガティブな感情を別の感情に変えるのは、一見すると非論理的に思えるかもしれませんが、悲しみという感情は、双方に譲歩を促す可能性があります。一方、対立的な怒りは、しばしば交渉を膠着状態に陥らせる結果になります。
まとめ：感情を理解し、交渉を制する
交渉において、感情は単なる邪魔な要素ではありません。それは交渉の力学を形成し、結果を大きく左右する強力な要因です。不安を克服し、怒りを管理することで、私たちはより建設的で成功する交渉へと導くことができます。
不安の克服: 事前準備、練習、そして自信を持つことが重要です。必要であれば、交渉の専門家に依頼することも有効な手段です。
怒りの管理: 相手との良好な関係構築を心がけ、協力的な姿勢を示すことが大切です。もし相手が怒り出した場合は、冷静に対応し、一時的な休憩を提案することも有効です。そして、怒りを悲しみに変えるという、一見逆説的な方法も効果を発揮する場合があります。
感情を理解し、適切に管理することは、交渉術を磨く上で不可欠なスキルです。これらの知見を活かし、皆さんのビジネス交渉がより良い結果につながることを願っています。
